مستويات الأزمة ومن يقودها، وفريق الأزمة بأدواره، وخطوات الساعة الأولى، والجماهير والقنوات، واعتماد الرسائل، والمتحدث الرسمي، والمنصات، وما بعد الأزمة. ومع النسخة المكتوبة لشركتكم سجل لأبرز مخاطر قطاعكم.
وثيقة عمل لفريق الاتصال: تُملأ مرة، وتُراجع كل ستة أشهر، وتُحفظ نسخة منها خارج أنظمة الشركة حتى تبقى في المتناول إن تعطلت الأنظمة.
تحدد هذه الخطة كيف تتواصل [اسم الشركة] مع موظفيها وعملائها والجهات المنظِّمة والإعلام والمجتمع حين تقع أزمة تهدد سلامة الناس، أو استمرار الأعمال، أو سمعة الشركة. وهي تكمّل خطة استمرارية الأعمال وخطة الطوارئ، ولا تحل محلهما.
الأزمة: حدث مفاجئ يتطلب قراراً سريعاً من الإدارة العليا، ويُرجَّح أن يصل إلى الرأي العام أو إلى جهة رقابية.
| المستوى | الوصف | أمثلة | من يقود | أول بيان |
|---|---|---|---|---|
| 1. حادثة | محدود الأثر، يُعالج ضمن الإدارة المعنية، احتمال وصوله إلى الإعلام ضعيف. | شكوى فردية، تعطل قصير في خدمة. | مدير الإدارة المعنية مع الاتصال | عند السؤال فقط |
| 2. قضية | أثر واضح على العملاء أو السمعة، بدأ تداوله أو يُتوقع ذلك خلال ساعات. | شكوى منتشرة، تعطل واسع، إشاعة. | مدير الاتصال، بإبلاغ الرئيس التنفيذي | خلال ساعتين |
| 3. أزمة | خطر على الأرواح، أو أثر مالي أو تنظيمي جوهري، أو تغطية إعلامية واسعة. | حادث بإصابات، اختراق بيانات، سحب منتج، قرار رقابي. | الرئيس التنفيذي وفريق الأزمة كاملاً | خلال 60 دقيقة |
عند الشك بين مستويين، ابدؤوا بالأعلى: خفض المستوى لاحقاً أسهل من اللحاق بأزمة تأخرتم عنها.
والأخبار نفسها؟ التقويم يخبركم بما سيأتي. وموجز إيجاز يخبركم كل صباح بما نُشر عن شركتكم ومنافسيكم وسوقكم.
جرّبوا إيجاز مجاناً